逗我呢！为什么星巴克冰块多到吸管都插不进去还不算偷工减料？

2016-08-26

星巴克是很多小伙伴的心头爱，除了各式咖啡、茶类冷饮之外，今年夏季走红社交媒体的Secret Menu(秘制饮品菜单)更是激发了消费者的尝鲜欲望，可今年之内星巴克却接连被消费者告上法庭，这些原告的诉求很简单：做好你本来应该做的，我点的冰咖啡你就给我上咖啡，别拿一杯子冰块来糊弄我！

今年4月底，星巴克消费者史黛西-平克斯(Stacy Pincus)一纸诉状将星巴克告上了北伊利诺伊地区联邦法院，理由是她认为星巴克故意欺骗、诱导消费者，她买到的星巴克冰咖啡中的咖啡含量远比广告中展示得少，而自己杯中的冰块太多。

(图片来源于：星巴克官网，版权属于原作者)

全美范围内并不只有史黛西-平克斯一个人在冰块太多这件事上较真，芝加哥有一起同样的诉讼正在待审。不过，本周加州的联邦法官给一起同性质案件画上了句号：本法庭不受理此案！理由是“讲道理的顾客应该知道冰饮的容量中本来就应包含冰块的体积”。

是消费者太zuo还是星巴克耍小聪明

星巴克在广告里声明，一份小杯饮品的液体含量是12盎司，一份中杯饮品的液体含量是16盎司，一份大杯饮品的液体含量是24盎司，一份超大冰饮的液体含量是30盎司。

(图片来源于：delishably.com，版权属于原作者)

在这几份控告中，原告均指责星巴克在制作冰饮时只提供很少一部分咖啡、或饮品，用大量冰块填满杯子，消费者花费的金钱与实际买到的商品价值并不对等，星巴克试图通过这种方式节省原料成本。

有一份指控中写道：如果有消费者购买一杯原本应包含24盎司液体的大杯冰咖啡，但实际咖啡液体仅占14盎司；16盎司的中杯冰摇柠檬绿茶里面会有12盎司的饮料。原告们认为，冰块又不是饮料也不是液体，凭什么星巴克不给足饮料分量、而拿冰块来充数。

不过星巴克公司面对这样的指责并不以为意，公司的新闻发言人针对此类话题接受媒体采访，每次回答的主要内容可以概括为：原告们对饮品含量计算的方法并不科学，我们的消费者应该能够理解，冰块对于冰饮是不可或缺的元素之一，如果消费者不满意他们买到的饮品含量比例，可以直言不讳地告诉店员，我们很乐意再为你制作一杯。

不过星巴克门店员工们对“去冰”的看法并不像新闻发言人所说的那么轻松，有员工在reddit论坛发帖讨论顾客冰饮去冰的要求是否合理，员工们抱怨客人们这样的做法是“a pain in the ass”，评论区中随处可见客人与员工的激烈争论。

(截图来源于：reddit，版权属于原作者)

加州法官也在不受理此案陈词中写道：道理简单得连孩子都应该明白，如果你想增加饮料本身的含量，在下单时就要求“不要冰”就好了。而且，明理的消费者应该知道，既然这是一份冰饮，那么杯子的容量就应该是包含饮料和冰块，不应单独统计饮料的含量。因为讲道理的顾客不会对这样简单的道理感到疑惑，所以星巴克的做法也不违反任何加州、联邦的虚假广告法法规。

目前星巴克代表律师已向法庭递交了请求法庭不受理史黛西-平克斯起诉星巴克案的动议申请。

别以为只有星巴克冰饮躺枪，加州有两名顾客以“热拿铁分量不足、拿奶泡充数”为由将星巴克告上法庭，不过受理这起案件的法官并未觉得原告的指控“无厘头”，所以过不了多久星巴克的代表律师将于原告方对簿公堂。

到底是星巴克故意为之为了节约成本，还是这几位原告真的“不明理”？说实话有关星巴克的争议话题一直没断过，相信也很少有人没有怀疑过自己好像只得到半杯咖啡，既然联邦法官和星巴克官方发言人都已发了话，下次咖啡到手打开盖子看一眼，如果对分量不满意可以直接向店员提出意见，或者在点单时要求去冰，免得花了钱还觉得不值。

这些年星巴克的争议事件

南瓜拿铁不含南瓜？

2014年秋季，星巴克的应季南瓜拿铁遭到了美国知名美食博主万尼-哈里(Vani Hari)猛烈抨击，批判这款饮品中并没有使用真正的南瓜作为原料，而是采用人工甜味剂和防腐剂制造出南瓜的口味。2015年，星巴克最终决定在这款饮品中使用南瓜作为原料，并且放弃使用人工甜味剂、防腐剂和焦糖色素。

（图片来源于：Business Insider，版权属于原作者）

星巴克作出这样的决定其中一个原因是来自于竞争对手或同行的压力。Taco Bell、Subway等快餐连锁公司都已放弃使用人工甜味剂和防腐剂；Panera Bread是全美第一个使用南瓜做南瓜拿铁的食品连锁店。

最新积分制度引消费者众怒

今年4月，星巴克推出了最新星享卡积分制，而获得多少积分是完全根据消费金额决定，星巴克也一时被众人吐槽“一切向钱看”。曾经的积分制度是每去一次无论花多少钱都可以获得一颗星，积满12颗星可获得一杯免费饮品，获得30颗星可升级至金卡；而在4月12日后的新积分制度下，每花费1美金可获得2颗星，要积满125颗星后才能获得一杯免费饮品，获得300颗星才可以升级至金卡。

在新积分规则中，唯一新出现的是每月一次的双倍积分活动(Monthly Double-Star Days)，金卡会员可以享受在活动当天花费1美金积4颗星的翻倍积分。

(原积分系统与新积分系统规则对比。图片来源于：starbucks.com，版权属于原作者）

星巴克的常客们纷纷打起了算盘，发现在新规则下，消费约63美金才能获得一杯免费饮品，消费150美金才能拿到金卡。就按照一杯饮品4美金粗略计算，相比之下，之前去12次消费48美金甚至更少就能换一杯免费饮品。虽然攒星星的速度变快了，但是需要花更多的钱才能获得与之前同样的福利！

消费者们也在社交媒体上表达了对星巴克新积分制的不满和失望，甚至一些忠实粉丝声称要和星巴克“分手”。之前星巴克积分制或其他政策上的变动从未如此激怒消费者，这也堪称是星巴克史上影响最大的风波之一。

官司？争议？这一波星巴克不亏

不管是因为冰块、奶泡被告上法庭，还是因为南瓜拿铁、积分政策惹来争议质疑，如今市值839亿的星巴克似乎“树大招风”，总是能因为各种各样的事件出现在社交媒体的热门讨论以及各大新闻媒体的头条。

这当然不是星巴克的风险管理做得不够好。星巴克聘请的都是业内颇具创造力的营销专家，这群深思熟虑的营销好手对宣传方案可能触发的消费者反应当然会有足够的预期。他们清楚这些所谓的争议事件只需要很短的时间就能迅速传遍社交媒体。

而即便是惹上了官司等看似负面的麻烦，只要有专业的律师团队和公关专家把关，危机总能化解。况且，这些争议还带来了人们喋喋不休的讨论，而这些讨论直接带动了星巴克在社交媒体和新闻媒体上的曝光率。

去年一年，星巴克豪掷$7,900万用于美国国内市场的营销。从Statista的柱状图中可以看到，这还是星巴克近五年来营销花费最少的一年。而在花大价钱营销的同时，星巴克也同样没有忽视通过推动大众在社交媒体不停谈论来让信息和新闻迅速激增这种低成本的推广方式。

(截图来源于：Statista.com，版权属于原作者所有。)

所以当你点了一杯咖啡，而星巴克的咖啡师又一次把你的名字以啼笑皆非的方式拼错，无论你是否会被冒犯到，你都很有可能向身边的人、或者干脆拍张照片上传吐槽。一开始这个“故事”可能只在你的社交圈内流传，但之后你总能在人气网站上看到“被星巴克拼错的十个最搞笑的名字”这种文章，而这些文章的链接又会源源不断地被重新分享到社交媒体的各个角落。

被卷上了舆论的风头浪尖并不可怕，真正可怕的是根本没有人在谈论你的产品。在专业律师团队把关底线的基础上，最大限度地利用起社交媒体和人们的口口相传正是星巴克的产品推广之道。不管南瓜拿铁里到底用的是甜味剂还是真正的南瓜，每年九月的Instagram上依然会出现姑娘们棕色高筒靴脚踩落叶、手握南瓜拿铁的秋天合影。

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